5 pigułek na negatywne opinie pacjentów

Written by on 8 lutego 2019


Czy wystarczy być dobrym specjalistą w swojej dziedzinie, aby cieszyć się powodzeniem wśród klientów? No niestety nie. Charakterystyczne dla usługi medycznej jest to, że efekt często ocenić możemy dopiero po jakimś czasie. Pacjentowi najczęściej trudno jest zaraz po wizycie lekarskiej czy zabiegu wyciągnąć jednoznaczne wnioski…

Jego opinia jest więc bardzo często kształtowana na podstawie tego, w jaki sposób jest obsłużony, jak się czuje w danym miejscu oraz jak mu sie w danej placówce (czy u danego specjalisty) podobało. Okazuje się więc, że na tym wstępnym etapie estetyka kliniki, szpitala czy gabinetu może mieć większy wpływ na decyzję pacjenta, niż kompetencje lekarza. To dlatego jest to jeden z obszarów analizowanych w obszarze marketingu usług medycznych i ich sprzedaży. Ogół wrażeń jakie zbiera pacjent może mieć także różną siłę emocjonalną. I tak jeżeli jego wrażenia na skali odczuwania okażą się raczej przeciętne i w niewielkim tylko stopniu odchylone jako pozytywne lub negatywne, to pacjent najpewniej nie będzie skłonny do dzielenia się swoją opinią na temat danej placówki czy lekarza. Powie, że nie ma za bardzo zdania i nie jest w stanie ani polecić, ani odradzić. To jest jednocześnie ten stan, w którym ewentualne negatywne wrażenia mają szansę jeszcze być zneutralizowane i wzięte w niepamięć, jeśli tylko dawka pozytywnych doświadczeń i wniosków z usług danej kliniki czy gabinetu będzie wystarczająco silna.

Inaczej wygląda sytuacja kiedy wrażenia z kontaktu z lekarzem (przychodnią czy kliniką) są silne lub bardzo silne. Cudownie jeśli są to wrażenia pozytywne, bo wtedy nasz pacjent gotów jest stać się naszym ambasadorem. Będzie więc powtarzał rodzinie, znajomym a może nawet podzieli się swoją opinią w Internecie, zachwalając nasze usługi i personel. Takie rekomendacje są bezcenne, stając się najlepszą reklamą. Dlatego tak warto o nie dbać. Gorzej gdy pacjent jest poruszony w sposób negatywny. A o to niestety może być łatwo. Na taką negatywną opinię możemy zasłużyć opóźnieniem w świadczeniu usługi, nieudzieleniem informacji, których pacjent oczekuje, brakiem poświęconej mu uważności. Wśród  oczywistych przyczyn można wymienić niewłaściwe wykonanie usługi, nieuprzejme traktowanie pacjenta, brak profesjonalizmu, nierzetelne informowanie, inne niestosowne zachowania, które niestety wciąż są dość częste w wielu podmiotach medycznych (jak np. niestosowne komentarze w stronę pacjenta czy przedmiotowe traktowanie). Tymczasem znaczenie ma nawet sam stan emocjonalny pacjenta, który może być wzburzony, poruszony i zagniewany, przelewając to swoje napięcie na relację z naszym personelem. Niezależnie od tego co jest przyczyną, takie silne emocjonalne poruszenie pacjenta często skutkuje jego aktywnością w wyrażaniu negatywnej opinii na temat danego lekarza czy placówki medycznej. Reagowanie na takie sytuacje jest w dzisiejszych czasach koniecznością, przynajmniej z kilku przyczyn:

  1. negatywna opinia szybko sie rozchodzi i na długo pozostaje ludziom w pamięci

  2. negatywna opinia ma skłonność urastania do mitycznych rozmiarów. Często powód jest prozaiczny i można było go zażegnać okazując pacjentowi zainteresowanie, uwagę czy też przepraszając za nieporozumienie. Tymczasem przyczyną bardzo wielu takich negatywnych opinii jest właśnie brak uwagi i okazania ludzkiego podejścia do pacjenta, zaprzeczanie, że problem istnieje oraz odbijanie piłeczki w różnej postaci (“ten pacjent chyba zwariował, sam ze sobą ma problem”)

  3. sytuacje kryzysowe często okazują się okazją do przekucia ich w pozytywne doświadczenie. Umiejętne zachowanie się w sytuacji napięcia nie tylko często całkowicie zażegnuje kryzys, ale dodatkowo buduje więź i zaufanie pacjenta

  4. negatywne opinie, które trafiaja do Internetu pozostają tam na długo “w pamięci”. Niestety tym samym dość mocno kształtują całościową opinię o naszej placówce.

  5. analiza opinii na nasz temat, szczególnie tych negatywnych, jest kluczowym źródłem informacji o tym, co powinniśmy w naszej firmie poprawić. W końcu w oczywisty sposób wskazuje na to, ze “coś nie gra”. Być może jest to obszar wykonania usługi a może “tylko” umiejętna komunikacja i obsługa.

 

Aby zapobiec kryzysom w placówce ważne, abyśmy byli czujni a nasz personel przeszkolony w zakresie profesjonalnej obsługi pacjenta. Jak sobie jednak radzić w sprawie negatywnych opinii w Internecie? Oto 5 naszych pigułek do zastosowania:

  1. Ustaw alerty Google, abyśmy mieli zawsze możliwie szybko wszelkie informacje nt. tego, co sie o nas mówi lub pisze w Internecie

  2. Reaguj na pojawiające się w Internecie wpisy na swój temat. I tu niezmiernie ważne, aby zrobić to umiejętnie. Straszenie prawnikiem lub zabieganie o usunięcie wpisu przez administratora jest ostatecznością na wyjątkowe okazje. Warto profesjonalnie odnieść się do wpisu, panując jednocześnie nad swoimi emocjami i mając na uwadze, że przygladają się nam kolejni nasi pacjenci. Nawet jeśli pacjent nie ma racji, udowadnianie mu głupoty podbuduje nam ego i… odstraszy innych pacjentów.

  3. Stwórz system/rozwiązanie, które pozwoli pacjentom zgłosić uwagi i zastrzeżenia w Twojej placówce. Jeśli będą mieli poczucie, że mogą się komuś poskarżyć i ktoś z uwagą ich wysłucha, będą znacznie mniej skłonni do dzielenia się swoim żalem na zewnątrz poprzez FB, Twittera czy inne kanały. Dobrze wdrożone takie rozwiązanie w zasadzie eliminuje problem “wycieku” negatywnych opinii. Daje szansę także na zamianę niezadowolonego klienta w klienta uśmiechniętego.

  4. Dbaj o pozytywne opinie. Ich odpowiednio duża liczba będzie stanowila cenną przeciwwagę dla ewentualnych negatywnych komentarzy. Ważne jednak, aby te opinie były szczere i prawdziwe. Na szybko wpisane samodzielnie 10 pozytywnych komentarzy w jednym miesiącu, przy braku innej systematycznej aktywności… wzbudzi jedynie dodatkową nieufność.

  5. Jeśli prowadzisz profil na FB – wykorzystuj go do komunikacji z grupą swoich pacjentów. Okazuj zainteresowanie, pytaj czego oczekują, dziel się pozytywnymi informacjami i inspiruj ich, zamiast sprzedawać jedynie swoje usługi. Nikt tego nie lubi.

Z negatywnymi opiniami jest jak z chorobą. Najlepiej zapobiegać. A gdy się zdarzą – podjąć kroki, aby uleczyć sytuacje, nim rozwinie się stan zapalny. Ważne, aby wiedzieć jak to zrobić.



Continue reading