Pojęcie idealnego klienta może się wydawać jedynie abstrakcyjnym, życzeniowym określeniem. A jednak na jego drugim biegunie jest powszechnie obecne stwierdzenie: „każdy kto zechce może być naszym klientem”. Jeżeli tak, to korci zapytać, dlaczego liderzy rynku różnych branż zawsze koncentrują się na wybranej, konkretnej grupie klientów? Ich oferta nigdy nie jest „dla wszystkich”. Świetnie tę segmentację widać w reklamach – jogurt dla mężczyzn, lek przeciwbólowy dla kobiet pracujących, usługi bankowe dla ceniących sobie wolność i swobodę. Nie chodzi tu więc o złośliwe wykluczenie kogokolwiek (choć czasem rzeczywiście, dość wyraźnie oferta wyraża, że jest „dla wybranych” i jest to celowym zabiegiem). Chodzi za to o świadome, skoncentrowane działanie, które pozwala spełnić w możliwie najlepszy, najpełniejszy sposób oczekiwania wybranej grupy klientów.

W ochronie zdrowia sytuacja jest szczególna. Mamy tu bowiem do czynienia z pacjentami. A pacjent to także klient. Warto o tym pamiętać, bo skojarzenia, jakie przywołujemy myśląc o pacjencie są inne niż te, jakie mamy z myślą o kliencie. Tymczasem pacjent to klient i to bardzo szczególny. Nawet sama pamięć o tym zmienia naszą percepcję. Wieloletnie ugruntowane nawyki i sposoby myślenia bardzo często skłaniają personel medyczny w stronę rutynowego traktowania pacjentów w placówkach. Łatwo zapomnieć o tym, że to klient uprzywilejowany, klient w potrzebie, którego zdrowie lub życie właśnie stoi pod znakiem zapytania. Jego wrażliwość, potrzeba bezpieczeństwa, odczuwana niepewność sprawiają, że szczególnie łatwo jest zapaść w jego pamięć pozytywnie lub negatywnie. Jest to klient, którego poziom emocji jest znacznie wyższy niż każdego, kto kupuje dowolne inne produkty i usługi na rynku.

O cóż więc chodzi z tym idealnym klientem? Otóż zbadanie i skonkretyzowanie tego, kim nasz klient jest, a kim nie jest, jest kluczowe dla budowania odpowiedniej z nim relacji. Nie ma skutecznego marketingu bez znajomości swoich klientów (swojej grupy docelowej). Formułując odpowiedź na pytanie kim jest nasz idealny klient, znajdźmy odpowiedzi m.in. na następujące pytania:

  • Czy to kobieta czy mężczyzna?
  • W jakim jest wieku?
  • W jakim momencie życia się znajduje? (związek, rodzina, dzieci, inne istotne?)
  • Jaka jest jej/jego zamożność?
  • Jakie są jej/jego zainteresowania?
  • Z jakimi problemami się boryka?
  • Na czym jej/jemu zależy?

No a kiedy już mamy ten portret naszego klienta, warto przefiltrować nasze działania, sposób komunikacji i obsługi pacjenta pod kątem tego, czy odpowiada takiemu właśnie pacjentowi. Życzę inspirującej pracy!

Polub nas na Facebook’u ->